9月8日，為維護良好醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，國家衛(wèi)健委、國家中醫(yī)藥局聯(lián)合發(fā)布關于印發(fā)醫(yī)療機構投訴接待處理“十應當”的通知。

一、提高思想認識

規(guī)范醫(yī)療機構投訴接待處理，把問題化解在萌芽狀態(tài)，是不斷提高醫(yī)療服務質量水平、預防醫(yī)療糾紛的重要手段。醫(yī)療機構應當高度重視患者權益保護工作，在為患者提供安全、有效醫(yī)療服務的同時，及時、妥善處理患者投訴。各地衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）、各級各類醫(yī)療機構要把規(guī)范醫(yī)療機構投訴接待處理工作作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要內容，切實把好事辦實，把實事辦好，提升群眾就醫(yī)的獲得感、安全感和幸福感。

二、加強學習宣傳

各地衛(wèi)生健康行政部門、各級各類醫(yī)療機構要通過編輯學習手冊、開展培訓等多種形式，組織廣大醫(yī)務人員、投訴管理相關工作人員認真學習，深刻認識“十應當”的重要意義和明確要求。醫(yī)療機構要在投訴接待處理場所醒目位置公示“十應當”，主動接受患者監(jiān)督；同時要加大“十應當”宣傳力度，做好醫(yī)患溝通交流，增進相互理解與信任，為構建和諧醫(yī)患關系營造良好氛圍。

三、抓好貫徹執(zhí)行

各地衛(wèi)生健康行政部門要進一步加強對醫(yī)療機構投訴接待處理工作的統(tǒng)一規(guī)劃、監(jiān)督指導、考核評估和督促整改，著力破解人民群眾看病就醫(yī)過程中反應強烈的焦點、難點問題。各級各類醫(yī)療機構要結合本機構實際情況，研究制訂更加具體、更有針對性、更便于操作的制度措施，逐步實現(xiàn)投訴精細化、規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，提高醫(yī)療服務質量，提升患者滿意度。